行李处理运营商为何应选择O&M解决方案而非内部团队？

作者：Franco Migliorati

什么是O&M解决方案？

现代化的自动化行李处理系统 (BHS) 可能非常复杂，BHS运营商需要具备一定的专业知识，才能以最大的容量实现最佳系统性能。

对于一些机场而言，通常的做法是与BHS的开发同步发展自己的O&M部门。 随着它们变得越来越机械化，它们必须确保自己能够坚固且独立，并在施工场地拥有自己的工程师。

但由于机场部门在持续的人员危机期间寻求以更少的资源实现更多目标，因此一些机场开始质疑外包其O&M工作是否更具成本效益。

通过依靠外部O&M支持，他们可以获得更高的灵活性以及优化其系统性能的正确知识和技能。

O&M解决方案提供的保证

外部O&M解决方案（或驻场服务）是机场的行李处理运营商可以完全解除其O&M要求负担的一种方式。

驻场服务可确保BHS在定义的成本下，在定义的期限内提供所需的功能。 驻场服务最大的保证是，服务提供商确保机场能够以合理的成本满足乘客的期望。

外部O&M解决方案：远程但始终可用

过去，驻场服务已在施工场地部署。 但是，今天，我们看到更多远程服务的演变。

数据驱动的预防性和预测性维护保养减少了频繁的系统故障，现在无需在施工场地安排工程师即可运行流程。 或者在某些环境中，一旦驻场服务团队培训了机场的BHS运营商，可能只需要有限的“部分驻场服务设置”即可。

为何选择O&M解决方案？

在参与驻场服务时，BHS经理可以获得显著的优势，这可以解释为什么许多运营商越来越多地在外部寻找其O&M解决方案。我们依次来看一下这些优势。

招聘、培训和留住员工

对于机场而言，参与外部运营的驻场服务的一个关键优势是，它可以缓解招聘和留住员工的压力——尤其是在疫情后劳动力短缺的时代。 驻场支持团队还带来了其专业知识和资源，因此机场不必处理通常需要花费时间来招聘和培训员工的麻烦。

对于拥有自己的O&M团队的机场而言，培训是一项重要且持续的责任。 然后，随着新员工必须重新接受培训，组织和运营知识的保留对机场来说变得成问题。 并且随着越来越多的BHS运营商寻求更高水平的员工教育，由于发生的故障越来越少，这些高技能的O&M人员越来越有可能失去兴趣。

发展和指导

驻场服务团队不仅会培训BHS人员，还会教他们如何通过其行李处理系统实现最佳性能。 运营人员（包括运营经理及其地面团队）接受的培训、指导和指导越多，他们就越有可能获得更高的系统输出和更少的故障。

驻场服务通常会成为机场员工可以依靠的导师或主题专家，以发展和提高他们的技能和绩效。

更高的灵活性和可用性

驻场服务团队还可以提供更大的灵活性和更大的支持池。 如果其团队成员之一生病或机场的BHS出现高峰负荷，那么与内部员工相比，通过驻场服务团队获得应急保障要简单得多。

事实上，新加坡樟宜机场在高峰负荷期间实际上不需要额外的员工。 机场与其驻场服务团队之间的长期、密切的关系使该团队能够深入了解机场的需求，从而提供所需的性能。 通过细致而严格的持续系统检查，驻场服务团队能够避免任何意外情况。

相比之下，对于拥有内部团队的机场而言，应急计划可能很困难，因为该团队在资源、其提供的各种服务以及全天候可用性方面通常受到限制。

行业知识和专业知识

选择驻场服务解决方案的另一个好处是它带来了机场行业范围的知识。

O&M供应商与世界各地的机场签订了O&M合同，因此可以直接访问由熟练的全球员工（从第一、第二和第三线专家）提供的广泛知识。 进入这些经验丰富的专业人员的行列还可以使BHS运营商了解行业中的潜在机会和创新。

凭借这种全面的经验和专业知识，驻场服务提供商可以深入了解哪些方法对某些机场有效，哪些方法可能对其他机场无效。 驻场服务团队建立在持续改进和最佳实践的文化之上，因此拥有最新知识和创新。

但是，内部O&M团队可能无法获得驻场服务团队拥有的技术专业知识，或者不知道需要执行的预防性或纠正措施。 它也无法直接访问外部O&M驻场服务团队可用的全球支持结构。

经济高效

事实证明，外部运营的驻场服务解决方案通常比机场BHS运营中的“自有”O&M部门更具成本效益。

在任何给定时间，每个机场的需求并不总是相同的。 外部驻场服务能够在高峰季节和出发时段为机场提供适量的服务，而不会过度维护保养。

凭借其专业知识，驻场服务团队还能够在不增加额外成本的情况下顺利处理容量需求的增长。 例如，当樟宜机场的行李数量显着增加时，其外部O&M团队能够使用与服务合同开始时相同数量的人员可靠地交付和执行。

一些驻场服务团队正在提供可以使用最少的施工场地团队运营的解决方案，这也非常具有成本效益。

基于信任的工作伙伴关系

BHS驻场服务解决方案的最佳形式是基于信任和透明度的伙伴关系。 与了解其业务来龙去脉的专业团队充分合作可以帮助BHS运营商成功满足乘客对准确和安全行李交付的需求。

真正的伙伴关系不仅仅涉及执行O&M合同和履行KPI。 有效的O&M解决方案提供商会承担责任，并每天向BHS运营商明确表示，O&M团队正在提供尽可能最好的服务，以确保其能够满足乘客的期望。 报告和透明度应包括清晰的信息，说明提供商何时遗漏了某些内容以及在哪些方面有改进的空间。

长期成功与短期收益

重要的是，驻场服务团队对机场BHS运营的长期成功感兴趣，而不是短期收益。从长远的角度来看，O&M服务提供商的使命是以能够制定战略方向的能力为先导，从而在长期内提供价值和高质量的性能。

驻场团队使用数据分析

最后，必须说的是，能够利用 数据分析 是BHS运营商在当今利润微薄和劳动力稀缺的机场环境中必须掌握的一种工具。

数据分析，但它不是一门简单的科学。 拥有交通信号灯类型的仪表板是一回事，但使用这种高级工具真正了解BHS如何在日常运营中工作是另一回事。 数据工程师可以查看一项操作，并从字面上提取今天的功能以改进明天的操作。

通过访问驻场服务团队的数据专家，行李运营商可以获得有关如何在更高层次上使用数据的专业知识。 数据专业人员能够解释数据，揭示隐藏在数据中的内容并揭示更深入的见解。 由于内部团队通常无法获得这种级别的专业知识，因此驻场服务可以巧妙地填补知识空白。

数据分析还可以实现更精简的施工场地解决方案，作为一种新的参与外部O&M支持的方式。 通过数据分析，BHS运营商可以根据历史系统性能、故障、警报、吞吐量和整体系统可用性（在最少或没有施工场地团队的情况下）重新定义计划的维护保养策略和方案。

总结

如果没有可行的O&M解决方案，许多BHS运营商在以最佳性能运营方面遇到困难——尤其是在持续的人员危机期间。外包O&M支持对于缺乏某些技能或在招聘和留住熟练员工方面遇到困难的机场来说是一种非常经济高效的解决方案。通过选择外部提供商，BHS运营商还可以从接触最新知识和创新的专家那里获得行业范围的知识。